Journey-Mapping Approaches: 2 Critical Decisions To Make Before You Begin旅程對映指南：開始前要做的兩個關鍵決定

什麼是旅程對映？

旅程對映是一種幫助團隊理解使用者體驗的工具。無論是想更好地瞭解使用者需求，還是解決企業內部流程問題，旅程對映都可以：

但要確保這個過程有效，在開始前需要做兩個關鍵決定：

  1. 你要繪製當前狀態還是未來狀態的旅程圖？
  1. 你是先假設再驗證，還是先做使用者研究？

決定 1：繪製當前狀態還是未來狀態的旅程圖？

當前狀態和未來狀態行程圖的比較

當前狀態旅程圖 (Current-State Journey Map)

目的：展示使用者目前在使用產品或服務時的真實體驗。

適用場景：

  • 想找到現有問題，提出解決方案；
  • 需要說服利益相關者關注使用者痛點；
  • 團隊需要共同理解現狀，便於接下來的頭腦風暴和設計。

如何使用：

  • 發現問題：找到痛點、斷點以及使用者情緒的高低起伏。
  • 建立共識：讓團隊清楚體驗哪裡出了問題，便於後續討論和最佳化。
  • 生成使用者研究：將當前狀態旅程圖展示給使用者，請他們分享真實感受，並用反饋完善圖表。

未來狀態旅程圖 (Future-State Journey Map)

目的：展示理想情況下的使用者體驗，或者為尚未存在的產品構想新體驗。

適用場景：

  • 想徹底重塑使用者體驗，而不是僅修復小問題；
  • 希望為新產品或服務制定清晰的願景或目標。

如何使用：

  • 統一願景：為團隊提供清晰的“北極星”，指引未來的努力方向。
  • 規劃優先順序：幫助確定哪些功能或服務點最關鍵，以實現理想體驗。

決定 2：選擇假設優先還是研究優先？

對假設優先和研究優先的旅程圖繪製方法的比較。

假設優先 (Assumption-First)

方法：先組織一個1-3天的工作坊，團隊根據已有知識繪製初步的假設地圖，再透過使用者研究驗證或修改地圖。

適用場景：

  • 團隊新手：如果團隊對旅程對映不熟悉，可以透過這種方式引入概念並增加參與感。
  • 快速推進：如果時間緊迫或預算有限，可以用已有資料找到初步的痛點，為下一步爭取更多資源和支援。
  • 節省成本：利用現有知識快速暴露問題，而無需一開始就投入昂貴的使用者研究。

研究優先 (Research-First)

方法：先進行使用者研究，如訪談或觀察，收集新資料，再繪製旅程圖。

適用場景：

  • 需要嚴謹性：如果假設地圖可能不被重視或質疑，那就先用紮實的使用者研究建立信任。
  • 專案範圍較小：如果旅程只涉及小範圍的產品或服務，直接用研究結果繪製圖表更高效。

推薦：混合方法更實用

對於大多數團隊，混合方法通常效果最佳：

從假設開始：先用現有知識快速繪製當前狀態的假設地圖，與團隊對齊，找到初步的改進機會。

補充使用者研究：透過訪談或日記研究驗證地圖，完善內容並確保準確性。

構想未來狀態：根據驗證後的當前狀態地圖，設計理想的未來體驗，作為最佳化的“北極星”。

高效旅程對映的三步法

  1. 繪製當前狀態假設地圖：用現有資料快速找到問題點，建立初稿。
  1. 使用者驗證並更新：透過研究或使用者反饋調整和完善地圖。
  1. 設計未來狀態地圖：基於問題和機會點，構思新體驗並制定清晰目標。

這種方法既能快速推進，又能保證結果的準確性和實用性，非常適合資源有限又想取得成果的團隊。